顾客真的是永远都对吗？西南航空案例分析

顾客真的是永远都对吗？西南航空案例分析

凡是在服务行业工作过的人，必然会被“顾客永远是正确的”这种观念所冲刷。无论你的客户多么不讲道理、多冲动、多过分，你被要求一定要闭上嘴，绝不与他争辩，尽量满足他、安抚他。但下面两个案例却颠覆了“客户永远是对的”的观点。

案件一：

你认为美国西南航空公司的HerbKelleher吗？他认为：错误往往发生在顾客。这样的话，我们就得自力更生，同时又拒绝服务那种客人。我们写信告诉他们：“请另找其他航空公司，不要虐待我们的员工。”

HerbKelleher保护员工的做法自然会得到好的反馈。

不少财务分析师指出，西南航空公司成功的一个重要原因，就是他和员工的关系极其融洽。

有一篇文章说：“西南航空取得成功的一个重要因素是它有工会协议，可以使员工在非常舒适的情况下，在自愿的情况下身兼数职。

由于这个原因，司机和座舱服务员不时地帮忙清理机舱，空闲的员工可以卖票，站柜台的会帮忙搬行李。因此，西南航空能够保持奇高的士气，并写下新败局的传奇故事。

案件二：

台湾亚都饭店高度重视顾客满意度，也曾有顾客提出「顾客永远是对的」的无理要求！这个铁律也适用吗？虽然总统和员工们反复强调“尊重每个客人的独特性”和亚都传统，但在最后关头，总裁也曾驱赶过两次宾客。有一次情况如下：

在亚都酒店刚开业不久，两名比利时客人向饭店报失失窃，声称他们下午刚出门不久，就发现房间里皮夹里的5000美金和一台打火机不翼而飞，而且一口咬定是饭店人员拿钥匙偷来的。

谈到情况后，这两位顾客不断暗示，亚都是新开的酒店，最好不要报警，报警，上亚不利，如果酒店愿意负责赔偿，他们愿意安息事宁人。

董事长不愿意接受以“酒店名誉”为威胁，更明白姑息无理取闹的客户会伤害公司内部员工的士气，于是坚持要报警。

结果经过警方亚都保安室查证，原来是他们自己带回来的两个朋友，最终结案，两个比利时人也签字取回了失物，但事情还没有结束。

这一天起，他们就在饭店大吃大喝，吃完后又拒绝签收，并说：亚都还欠他们4500美金。

董事长把他们叫到办公室，表示愿意立即搬迁。

起初他们自以为是，不承认错误，再三扬言这件事会在报端曝光，严重打击亚都的形象。

主席不假思索地说：以两个人在亚都这样做，我不但不担心报纸刊登，而且会把剪报发给两个比利时总公司，让公司知道他们的员工在台湾有多么恶劣的行为……果然，他们立刻闭上嘴，搬出亚都饭店。

「行得通」，亚都倒不会真这么做。但是面对这样无理取闹的客人，如果仍然奉行“客户永远是对的！”这句服务奉为黄金法则的最高准则吗？

同样的米养百样人，服务行业往往需要与客户面对面的接触，而标准化的操作程序，对于面对各种不同的顾客，标准化的操作程序只能维持基本的服务水平。

在发生抱怨、冲突时，处理更高情商的危机或许是权宜之计，但这真的是现实生活中复杂动态系统的根本解吗？或者副作用解决了吗？

Wilson说过：“拒绝改变等于衰退，拒绝进步的唯一地方就是坟场。”

不过，大家对于打破既有行为模式又会裹足不前，即使旧的行为模式和想法并不一定是正确的！自卫心理也会衍生出来，让他们的行为合理化。曾经见过一篇名为《爱顾客七法则》的文章，叫《顾客永远是对的》。

原则一：顾客绝不会出错。

第2条：如果发现顾客有错误，一定是我搞错了。

第3条：如果我没弄错，一定是因为我的错误才使顾客犯了错误。

第4条：如果是顾客自己搞错了，只要顾客不认错，他就没有错。

第5条：如果顾客不承认错误，我还坚持他有错，那是我的错。

第6条：总而言之，顾客绝对不会有错误，这句话绝对没有错。

第7条：顾客根本没有任何错误，想要讨论顾客是否会错，那是个大错误。

试着在这样一种企业文化下教育出来的员工，真的奢望自己能够提供让客户满意的服务吗？

又是一种诚挚的微笑，还是公式化的冰冷的“欢迎”呢？遇到客户抱怨或问题点时，可以认真纠正和预防措施吗？或以为没有认真想改进的方法，不管怎样，不管怎样提出解决办法都是算我的错，顾客永远是对的！

服务质量的实现固然很重要，但高质量的服务并不在于企业能提供什么，而在于顾客相信他们所得到的或心智所值得花的钱。

因此，如果为了满足20%或者更少的坏顾客而伤害自己的员工或机构，从而使另80%的市场利基客户得不到应有的服务，那就真亏了。